« Shiva veut se placer dans l’hyper qualité »

Charles Dauman : En 2015, Shiva a vécu sa meilleure année depuis son ouverture avec une croissance de chiffre d’affaires de près de 30%. Cette année, nous avons ouvert 25 nouvelles agences. Le réseau regroupe donc aujourd’hui 115 agences ouvertes et cinq sont actuellement en cours d’ouverture. Nous espérons en compter 150 d’ici la fin de l’année 2016.

L’année 2015 nous a donné l’opportunité de professionnaliser notre réseau avec trois axes stratégiques essentiels. Le premier est l’alignement. Nous avons travaillé sur des audits qualité pour être sûrs que partout en France les discours, les prestations, la qualité des suivis soient homogènes. Où qu’il se trouve, le client Shiva doit retrouver la même qualité de service. Nous avons donc travaillé au lancement d’une nouvelle procédure baptisée SMQS. Parallèlement, nous avons travaillé sur la mutualisation en mettant au sein d’une centrale nommée Shiva Services tout ce qui peut être centralisé afin de le mutualiser à l’ensemble du réseau. Cela concerne le recrutement, la formation, l’intégration, le suivi, les opérations spéciales, le marketing... Cela nous a permis de développer toute une offre de services à destination de nos franchisés. Enfin, nous avons travaillé l’innovation avec pour objectif de moderniser notre métier sur la qualité de service mais aussi sur l’ensemble des outils numériques que l’on peut mettre à disposition de nos clients, de nos intervenants et de nos franchisés. Nous avons mis en place six outils qui nous permettent d’améliorer notre productivité et la relation entre le client, le franchisé et l’employé de maison.

A terme, le réseau Shiva pourrait compter 300 agences en France. A Paris intra-muros, nous avons décidé d’ouvrir une agence par arrondissement. Grâce à cette présence accrue dans la capitale, nous avons doublé notre chiffre d’affaires en six mois. Le marché est indéfiniment multipliable. Nous croyons de moins en moins à l’ubérisation et à la digitalisation totale de nos métiers. Nous parions sur l’utilisation d’outils digitaux performants alliés à une présence physique de proximité. Il faut créer du lien social et pour cela le tout digital ne pourra jamais remplacer les agences de proximité.

Pour les connaître précisément, nous avons décidé de lancer un plan baptisé Shiva 2020 dont l’objectif est de définir clairement nos axes de progrès. Pour cela, nous avons mis en place trois comités de réflexion et de travail avec nos franchisés. Le premier comité va travailler sur les ressources humaines et les employés de maison Shiva. Comment doit-on les recruter, les former, les fidéliser, les intéresser aux résultats, les faire évoluer… Le second groupe va travailler sur la communication, le marketing, l’offre, le produit. Enfin, le troisième comité va travailler sur le modèle économique de nos agences. Nous pensons que nos agences entre aujourd’hui et 2020 doivent être capables de tripler leur chiffre d’affaires. Nous allons donc réfléchir sur les moyens à mettre en œuvre. Au final, un comité de synthèse va condenser les propositions des trois comités pour décider des actions à mettre en place.

Dans nos métiers des services à la personne, le point de différenciation demeure la qualité du service que l’on rend à nos clients. Il faut répondre à un besoin en faisant en sorte que nos clients, tout comme nos employés de maison et nos franchisés, soient ravis et pas juste satisfaits. Nous allons donc travailler à la mise en place d’un outil qui va nous permettre de suivre au jour le jour la satisfaction de nos clients, de nos employés de maison, de nos franchisés et de nos prospects. Cet outil d’enquête va nous permettre de sonder nos agences par fait générateur. Nous avons déterminé une dizaine de points de vigilance dans la relation client/intervenant/franchisé/prospect et à chaque fois que quelque chose va être détecté dans notre CRM sur chacun de ces points clés, une enquête sera déclenchée. Avec ce nouveau process, qui va nous permettre d’être extrêmement réactifs, nous voulons nous placer dans une logique d’hyper satisfaction. La rentabilité de nos franchises et de nos agences passent par la récurrence des services. Or la récurrence passe par la très grande satisfaction et par la fidélité. C’est donc un sujet vraiment clé qui va nous permettre d’augmenter nos parts de marché en marquant la différence avec les autres acteurs du marché et rendant l’entrée de nouveaux acteurs, notamment les plateformes 100% digitales, plus compliquée.

C’est un élément clé de notre stratégie de l’année 2016. Cet objet, qui sera déployé à partir de mars prochain, va nous permettre de supprimer la gestion contraignante des clés. Pour lancer cette innovation, nous nous sommes rapprochés de Boulanger qui va gérer la livraison, l’installation, la formation, la maintenance, la hot line et la garantie. C’est une innovation majeure sur le secteur des Services à la Personne qui va améliorer la vie de nos clients, de nos employés de maison et de nos franchisés.