Entretien avec Yvette Bedin, Président-Directeur-Général du réseau Cabinet Bedin Immobilier

Yvette Bedin : Je crois que le principal élément différenciant est notre démarche Qualité. Dans les jours qui viennent, si nous passons avec succès notre audit, nous aurons 16 agences certifiées. Je me suis donné 3 ans pour que chacune de nos agences le soient.

Je me suis rendu compte que notre savoir-faire était surtout oral. Les techniques que nous avions adoptées pour dynamiser nos agences me semblaient claires, mais lors de discussions avec nos collaborateurs, je me rendais compte qu’il était nécessaire de mieux formaliser nos méthodes, afin qu’elles soient non seulement pleinement acceptées, mais aussi appliquées. En m’entretenant avec un ingénieur Qualité, il m’a expliqué qu’il était nécessaire de décrire le savoir faire pour qu’il soit respecté.
La formalisation est très intéressante à réaliser. A chaque étape, il faut se demander pourquoi telle ou telle procédure est mise en place et des progrès sont faits tout au long de ce travail.
Depuis, des outils informatiques très performants ont été mis en place. Ils permettent de tracer toutes les opérations réalisées, depuis le premier contact du client, jusqu’à la finalisation de la vente. Nous pouvons ainsi, à tout moment suivre les opérations et éventuellement déceler une erreur ou un manque de suivi. Et surtout, expliquer pourquoi les résultats d’une agence ne sont pas satisfaisants.
Tout ceci nous a demandé environ un an et demi de travail, pour remettre à plat toutes les étapes de notre travail.

C’est très clair. Toutes les agences certifiées ont obtenu une augmentation de leur chiffre d’affaires, allant jusqu’à 42 %. D’autre part, les collaborateurs ont une meilleure vision de l’ensemble de l’entreprise et ont parfaitement accepté, puis intégré les procédures, parce que cela leur a été expliqué. Ils ont participé à sa mise en place et ont parfaitement compris l’intérêt de la chose.
Lors du travail de mise en place, on explique à chacun les méthodes, les moyens mis en œuvres, les objectifs et les délais pour les obtenir. Cette prise en charge fait partie du processus et je vous assure que tous les salariés de l’entreprise sont motivés pour le respect des procédures.
Les procédures mises en place montrent de façon très claire les raisons des échecs. Souvent, lors d’un échec, ou de mauvais résultats, les personnes mettent en cause le marché, l’environnement ou tout élément impondérable. En fait, l’analyse montre que c’est, en réalité, le non respect d’une procédure qui est en cause. Aujourd’hui, toute l’équipe est concernée et les résultats parlent d’eux même.
J’ajoute que cette rigueur, dans un métier qui parait facile, porte ses fruits. Tout ceci a été mis en place pour l’entreprise, mais également dans le but d’apporter des outils de premier ordre à nos franchisés. C’est à mon sens, un atout exceptionnel pour un franchisé, d’entrer dans un réseau qui a, a ce point, formalisé son savoir-faire et les procédures d’exploitation.

Vous savez, trop de confrères estiment que réussir est fondé essentiellement sur le talent. La profession serait donc réservée à des hommes ou des femmes d’exception ! Je suis convaincue qu’avec ces méthodes, nous donnons la possibilité à des personnes motivées de très bien réussir.

Chaque année, des auditeursde l’AFAQ viennent faire un audit. J’avoue qu’ils ne plaisantent pas… nous avons tous très peur de ces contrôles, parce que tout manquement risque de nous faire perdre la certification. Pour que tout se passe bien et que les procédures soient respectées, nous avons engagé un ingénieur qualiticien et deux assistantes qualité. Ils sont chargés de contrôler l’ensemble des opérations, de façon à ce que l’AFAQ ne décèle pas d’erreur dans les procédures.
Je voudrais également ajouter que ce travail nous a apporté énormément, notamment une réelle culture d’entreprise.

Depuis plusieurs années, nous utilisions les prestations de sociétés extérieures pour former et accompagner nos collaborateurs. Mais ces derniers trouvaient que les stages ne répondaient pas à leurs attentes et considéraient que leurs formateurs ne connaissaient pas le terrain et par conséquent que leurs préconisations n’étaient pas toujours applicables.
En cherchant d’autres solutions, notamment sur Internet, j’ai vu que certaines entreprises avaient créé leur propre université, selon des méthodes qui me paraissaient performantes. Nous avons travaillé sur le sujet à partir de début 2004, et réalisé un important travail de préparation. En septembre 2004, notre Université d’entreprise était opérationnelle.

Trois pôles ont été mis en place

• Evaluation à 360°
• Formation
• Recherche et développement
  
  Concernant l'évaluation à 360 °, il s’agit, dans un premier temps dévaluer chaque collaborateur. Des grilles ont été constituées sur chaque fonction, auxquelles chacun doit répondre le plus sincèrement possible. Par exemple dans la grille concernant les assistantes, il y a une question qui est : « Suis-je souriante ? ». Chacun répond donc au questionnaire puis les fiches sont transmises aux autres collaborateurs qui valident ou non les réponses. Même principe pour les managers, naturellement. Cela conduit à réaliser une évaluation de l’ensemble du groupe et chaque point faible doit donner lieu à un engagement pour son amélioration. Naturellement nous devons avoir l’accord de tous les participants ! Mais après avoir expliqué les méthodes, les objectifs, tous les collaborateurs ont joué le jeu.
  
  Pour ce qui est du deuxième pôle, la formation, l’expérience des formateurs extérieurs étant un échec, j’ai demandé aux négociateurs de se transformer, à temps partiel et bénévolement, en formateurs. Ils ont donc été formés à leur tour pour accomplir cette tache. Et imaginez bien que pour faire travailler 150 commerciaux sur le sujet, il faut une réelle adhésion. C’est ce que nous avons obtenu et je dois dire, après quelques mois de mise en œuvre que nos résultats sont à la hauteur de nos espérances. Les négociateurs sont ravis, puisque leur travail rend leurs équipes plus performantes et donc, la cohésion des équipes et les résultats sont très positifs.
  
  Enfin, la troisième partie concerne la Recherche et Développement. Il s’agit de déterminer les points faibles de l’entreprise et de trouver des solutions pour les améliorer. Ce sont les salariés qui forment des groupes de réflexion sur un thème. En ce moment, six sujets sont à l’étude.
  
  Mise à jour
  Le coût de la certification ISO 9001 (forfait certification)
  
• en 2003 : 2751,40 € HT
• en 2004 : 6133,99 € HT
• en 2005 : 8346,06 € HT
  Depuis notre entretien, le réseau possède 11 agences certifiées et 5 en cours de certification.
  
  
  
  

  Lire également l'entretien que nous avons eu avec Philippe Gabillard, expert en certification, en cliquant sur ce lien.