Franchiseurs, franchisés : pensez à fidéliser votre clientèle

Revenons à des choses simples pour satisfaire et fidéliser vos clients. « Quel est l’endroit le plus important de votre restaurant ? » C’est la question que je pose très souvent aux équipes en contact direct avec les clients. Leurs réponses sont souvent les mêmes. Soit le bureau du chef ou la caisse !! Franchement je ne pense pas que ce soit vraiment les endroits les plus importants d’un restaurant. Il me semble plutôt que ce soit la porte d’entrée du restaurant !

Soigner l’accueil des clients
Endroit stratégique de l’établissement, s’il en est un. C’est par là que le client arrive, c’est là qu’il se fera sa première impression, de la propreté des lieux au comportement des serveurs. Et c’est ici qu’il faut l’accueillir. Rater son entrée, c’est risquer de le perdre. « Avant de passer la porte, votre client a le choix : vous n’êtes certainement pas le plus bel ou le meilleur établissement de la ville. Parce qu’il vous fait l’honneur de vous choisir, la moindre des choses c’est, premièrement de le remercier, deuxièmement tout faire pendant son court séjour pour le satisfaire et troisièmement, comme il va repasser cette porte, de lui donner envie de revenir. » Cinq années d’enquêtes clientèle et un constat alarmant : 40% des sondés se plaignent suite à leur passage dans un restaurant (restauration rapide ou à table). Peut-être que je vais enfoncer une porte ouverte, mais on a oublié les fondamentaux de notre métier.

Leur donner envie de revenir
" Le premier critère de retour est sur l’hygiène perçue. " On a posé la question à des milliers de consommateurs et ils nous disent tous la même chose : pour que je sois satisfait et que je revienne, il suffit que le plat soit bon, servi avec le sourire, dans un endroit propre et sympathique, à un prix raisonnable. Le premier critère de retour est sur l’hygiène perçue. Dès l’entrée, ils se font une idée qui selon eux, reflète la préoccupation du patron sur la sécurité alimentaire. C’est un critère éliminatoire. Le deuxième critère repose sur la qualité intrinsèque du produit. Enfin, le troisième est basé sur le contact humain, l’accueil, les capacités de suggestion… Le client ne demande pas la lune, juste que le restaurateur fasse son job.

Se différencier de la concurrence
Trouver un établissement qui réunit ces trois qualités semble tellement rare, que les consommateurs assurent faire un buzz auprès de leur entourage quand enfin ils en dénichent un. Je me demande donc s’il ne faudrait pas remettre en cause les profils et contraintes de recrutement.. Certains restaurateurs ont tenté des recrutements non balisés avec succès, comme embaucher des femmes au foyer, des étudiants ou des retraités pour le service du midi. Ils ne savent pas porter 5 assiettes en même temps mais ils reçoivent les gens comme chez eux. Mais au-delà de cela il faut redonner de l’importance et de la reconnaissance aux gens avec qui vous travaillez comme leur offrir un petit cadeau en utilisant la technique du PSI (Peu, Souvent et  à l’Improviste)
Et puis n’oublions pas que la fidélisation consiste à créer chez votre client un manque quand il sera chez un de vos concurrents car vous ne pouvez pas l’empêcher de vous faire une infidélité en allant vers un confrère qui fera une promotion ou un nouvel installé.
 

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