Satisfaction client au menu

Léon de Bruxelles s’invite à la table de ses clients. La chaîne de restauration a initié une approche originale dans la mesure de la satisfaction clientèle. Dans une vingtaine de points de vente en Ile de France et en province, les membres du comité de direction, directeurs de restaurants, chefs de rang, serveurs, équipes du siège, se sont improvisés enquêteurs. Léon de Bruxelles a associé ses propres ressources à ce dispositif d’observation in situ. Objectif de l’opération “Léon vous écoute”, réitérée fin novembre 2005 : recueillir les avis, les conseils et les suggestions des clients pour aider l’entreprise à améliorer la qualité. «C’est une occasion unique pour chaque membre de l’entreprise d’échanger directement avec nos clients sur leurs attentes, de recueillir leurs critiques et suggestions pour progresser», explique Michel Morin, Président du Directoire. Le jour de l’opération, tous les clients présents dans les restaurants de l’enseigne se sont vu remettre un questionnaire et proposer une visite des cuisines. 2 875 questionnaires ont pu être récupérés dans 19 restaurants lors des services du midi et du soir. Cette initiative, qui conjugue des impératifs marketing et de management, complète le dispositif d'enquêtes mensuelles client-mystère. Etabli à 85,9 %, le taux de satisfaction issu des visites client-mystère en 2005 est supérieur à la note attribuée spontanément par les clients lors de la journée "Léon Vous Ecoute". Ce qui révèle une exigence accrue des clients quant à la qualité perçue et une comparaison systématique avec les restaurants environnants. Première en France, chaque restaurant de l’enseigne affiche le baromètre mensuel de la mesure de ses engagements. Les clients déclarent l'apprécier. Les quelques 3000 questionnaires récoltés révèlent que les clients sont de plus en plus exigeants, notamment en province. Particulièrement attentifs à la qualité et la variété des recettes de moules, ils attachent une grande importance au confort à table, à la rapidité, à l'efficacité et à la personnalisation du service. La démarche mise en oeuvre par Léon de Bruxelles est plus structurante qu’il n’y paraît. «La satisfaction client, cela aura été un vrai changement culturel», note le président. En 2001, Michel Morin est appelé à la tête de l’entreprise pour assainir une situation économique délicate. Quatre ans plus tard en 2005, la chaîne de restauration enregistre une augmentation de 8,2 % de son chiffre d’affaires. Quant au turnover, il est passé de 120 % à 40 %. L’entreprise est en ordre de marche pour reprendre son développement. Dispositif de mesure de la qualité perçue chez Léon de Bruxelles �� Visites client-mystère : 1 fois par mois dans les 38 restaurants du réseau (mesure de la qualité perçue et conçue) �� Service consommateur en ligne sur www.leon-de-bruxelles.fr �� Enquête de satisfaction annuelle « Léon Vous Ecoute » �� Affichage à l’entrée des restaurants de la charte qualité et du baromètre mensuel de qualité du restaurant (établi suite aux 6 dernières visites client-mystère)